培训与服务

培训与服务

为保护方成软件广大用户的合法权益,明确用户的权利义务和方成的服务责任,规范服务行为,提高服务质量,免除用户的后顾之忧,方成软件制定了新的服务政策。


方成软件售后服务政策内容:

一、赠送服务期

对购买方成软件产品的所有用户,自签订产品销售合同之日起至半年时间为我们的赠送服务期。

1、提供服务的时间为:每周一至五9:00--12:00、13:00--17:30。

2、服务的方式

  • 通过QQ,MSN等即时通信系统进行支持。
  • 通过电子邮件进行支持。
  • 通过客户服务电话进行支持。
  • 通过远程登陆服务器解决疑难问题。

3、服务范围

  • 软件本身BUG引起的故障。
  • 客户对软件操作不当引起的故障。
  • 客户对产品使用的咨询。

方成软件服务涉及的范围为方成软件产品的正常使用,不包括下列情况:

  • 用户未按说明书要求,错误安装、设置、保管及使用造成的产品故障或损坏。
  • 非方成企业授权服务机构、人员进行的安装、维修、更改系统设置造成各类软硬件故障。
  • 因使用非标准的其他软件造成的故障或损坏。
  • 要求方成公司按用户的意愿进行个性化改造或增加新功能。

其它维护和培训类有偿服务项目有:

操作系统或相关软件的恢复/安装服务、数据库系统维护和恢复、产品相关个性化定期和升级。具体费用根据实际情况双方可以协商。但必须由对方提供操作系统、数据库等用到的软件,同时填写软件实施报告并请用户签字盖章。

二、方成软件服务承诺如下:

1、方成软件客服部应及时修正方成软件中存在的程序性错误。

2、方成软件的服务以电话、邮件、即时通讯工具、远程登陆支持为主,上门服务(限北京地区)为辅。

3、客服工程师在收到服务请求后,应按以下标准给用户提供良好的服务:

在接到报修的1个工作小时内做出网上维护响应;问题原因明确,不需要远程登陆的一般性问题在当天内解决。问题原因明确,需要远程登陆的在两个工作日内解决;问题原因不明,在两小时内进行排查,并尽可能快和准确的解决;特殊的疑难问题,五个工作日内解决。客观原因或不可抗因素造成延时的情况除外。 对用户提出的个性化需要或建议,客服工程师要认真记录并集中汇总给研发部,同时在一个工作日内答复用户。

三、方成软件的投诉制度

为了保证严格执行服务规范,方成软件采取投诉制管理。如果方成客服专员在提供服务时没有按照承诺的情况执行,影响到用户的利益。用户可以直接向方成软件公司总经理投诉。